为进一步抓实抓细12345政务服务便民热线办理工作，复盘工单办理总体情况，找准薄弱环节、压实工作责任，持续提升热线办理质效和群众满意度。10月23日，石鼓区召开12345热线工作专题调度会。

会议通报了今年以来全区热线工单办理总体情况，对办理规范、响应及时、群众评价好的单位予以通报肯定，表扬一批履职到位、服务质效突出的单位。

会议指出，在肯定阶段性成效的同时，也要清醒认识当前工作存在的突出短板。部分单位工单存量存在积压隐患，个别领域处置节奏偏慢；工单办理质效不均衡，时效管理不够严格；群众满意度还有较大提升空间，少数单位存在重办结、轻实效的倾向，出现办而未实、处置流于形式等问题；部分领域重复投诉多发，根源在于问题处置不彻底、回访安抚工作不到位。

会议强调，12345热线是群众诉求的“晴雨表”，也是检验基层治理成效的“试金石”。当前正值年度收官冲刺关键时期，各单位要锚定按时办结率、群众参评满意率两项核心指标，靶向施策、狠抓整改。一是清零存量、严控增量，全力保障办理时效。迅速开展待办工单清零攻坚，对积压诉求分类梳理、建立台账、限时办结、销号管理，严格落实限时处置要求，坚决防止新增超期工单。对工作滞后、积压问题突出的单位，点对点提醒督办，持续稳住整体办理时效。二是提质增效、用情服务，持续拉高群众满意率。坚决摒弃简单回复、机械办结的应付式做法，严格落实前置沟通、实地处置、全程留痕、回访安抚闭环流程。聚焦投诉高发、评价偏低的重点领域深挖根源，实打实解决群众急难愁盼，杜绝纸面整改、虚假办结，耐心做好群众沟通疏导，规范沟通方式，提升服务温度。三是压实责任、从严督导，完善长效工作机制。各单位主要负责同志要扛起主体责任，靠前调度、亲自督办。持续落实“日调度、周通报、月复盘”工作机制，紧盯积压、超期、不满意、重复投诉工单，对推进不力、指标长期落后、投诉集中的单位及时通报约谈。强化跨部门协同联动，破除壁垒、杜绝推诿扯皮，确保群众诉求件件有落实、事事有回音。

会议要求，各单位要高度重视热线工作，正视差距短板，迅速抓好整改落实，以务实举措抓时效、提质量、优评价，全力以赴冲刺年度目标，推动石鼓区12345热线为民服务工作再上新台阶。

（通讯员：段林君 二审：吕宾 三审：周宏亮）

作者：段林君

责编：戴金枝

来源：石鼓区委社会工作部